万隆网

                                  注册登录

                                  咨询: 400-900-8863

                                  25年历史,始于1992年
                                  证监会首批认证证券咨询机构 (编号:ZX0030)

                                  活动一:为投资者营造更加公平的市场环?#22330;?—肖钢主席在“公平在身边”投资者保护专项活动启动仪式上的讲话

                                  同?#20037;牵?#26032;闻?#25945;?#30028;的朋友们:
                                  上午好!欢迎大家来到证监会12386?#35748;?#32844;场调研采访。12386?#35748;?#33258;2013年9月开通试运行以来,处理了7.7万件投资者?#34892;?#35785;求,逐渐成为广大投资者反映问题、解决纠纷的主要渠道,成为监管部门联系和服务投资者的重要窗口。经过多方共同努力,特别是在电信部门的大力支持下,12386?#35748;?#20170;天实现了全国范围内直拨,让各地投资者能够公平享受12386?#35748;?#25552;供的服务。

                                  借此机会,我很高兴地宣布:以12386?#35748;?#23454;现全国直拨为开端,“公平在身边”投资者保护专项活动今天正式启动!此次专项活动是由证监会投资者保护局、中国证券投资者保护基金公司、中证?#34892;?#25237;资者服务?#34892;?#20849;同发起的。举办这样的活动,目的在于通过具体实在的工作举措,深入贯彻《国务院办公厅关于进一步加强资本市场?#34892;?#25237;资者合法权益保护工作的意见?#32602;?#25226;投资者保护的各项工作要求全面落实到资本市场改革、发展和监管执法的各个方面、各个?#26041;冢?#21162;力营造更加公平的市场环境,让每位投资者,特别是广大?#34892;?#25237;资者真切感受到公平就在自己的身边。

                                  公平是人类永恒的价值追求,是时代的主旋律和社会进步的标志。公平是中国特色社会主义的核心价值,维护公平是落实党的十八大精神,促进社会和?#22330;?#23454;现中华民族伟大复兴的现实需要。公平更是资本市场健康发展的必然要求。资本市场参与主体多元、利益诉求多元,没有公平的市场环境,就不可能保证有活力、有秩序的市场竞争,资本市场配置资源功能作用就难以?#34892;?#21457;挥。因此,确保资本市场公平是证券监管的主要目标之一。

                                  公平在身边,就是要让?#34892;?#25237;资者公平享有信息知情权。信息是投资的前提。广大?#34892;?#25237;资者在信息获取的链条上处于劣势地位,让?#34892;?#25237;资者公平获得信息,是证券监管本源性的工作,也是我们最重要的责任。要牢固树立以投资者需求为导向的工作理念,明确信息披露的内容和标准,使?#20204;?#26174;易懂的语言,让投资者方便获取信息。同?#20445;?#35201;加强对?#34892;?#25237;资者的教育,希望他们?#38505;?#20998;析公司基?#20037;媯?#21450;时了解公司披露的信息,切忌道听途说,盲目跟风。广大?#34892;?#25237;资者特别是新入市的投资者一定要牢固树立风险意识,审慎决策,理性投资,自担风险,量力而行。

                                  公平在身边,就是要让?#34892;?#25237;资者公平参与决策和管理。?#34892;?#21442;与公司决策,是《公司法?#35775;?#30830;赋予投资者作为公司股东的法定权利。要切实改变?#34892;?#32929;东参与决策管理不方便,?#34892;?#32929;东意见不受重视,部分公司甚?#37327;?#24847;限制股东权利的问题,采取?#34892;?#25514;施推动?#34892;?#32929;东单独计票、网络投票、累积投票等制度的实践探索,推进专门机构依法开展持股行权试点工作。

                                  公平在身边,就是要让?#34892;?#25237;资者公平获得投资收益。收益分配权是最为重要的股东权利。要切实改变上市公司重融资、轻回报的情况,继续督促上市公司落实现金分红的政策要求,优化投资回报机制,督促上市公司为全体股东创造价值。

                                  公平在身边,就是要让?#34892;?#25237;资者在合法权利受到侵害时公平获取救济和补偿。无救济则无权利。投资者合法权益受到侵害?#20445;?#25937;济的渠道要畅通,救济的方法要多样,救济的程序要便捷。在进一步推动诉讼、仲裁制度机制完善的同?#20445;?#35201;全面强化纠纷调解、行政和解、先?#20449;?#20184;等多元化利益纠纷处理机制,确保受害投资者能够及时获得公平的法律支持和赔偿救济。

                                  “公平在身边”投资者保护专项活动是一项持续性工作,今年要重点抓好以下工作:一是拓展12386?#35748;?#26381;务功能,让投资者能够记得住、打得通、办得快、有回音、信得过,提高投资者满意?#21462;?#20108;是建立健全证券期货纠纷调解组织体系,推动建立全国性纠纷调解组织,继续发挥行业协会和地方性调解组织作用,实现投资者纠纷调解申请便捷、程序简化、专业权威、实施?#34892;А?#19977;是启动专门机构持股行权试点,通过示范效应强化?#34892;?#25237;资者权利意识,引导其依法行权维权,督促上市公司完善治理,公平?#28304;?#25152;有股东。四是抓好投资者网站和投资者教育基地建设,让投资者拥有自己的网站,拥有自己的服务场所和渠道,免费获得更加公平的教育服务机会。

                                  “公平在身边”投资者保护专项活动是全方位、综合性、涉及面广的工作。证监会系统各单位、各部门要按照专项活动的总体部署,切实履行好工作职责,?#38505;?#25235;好工作落实。

                                  各市场经营主体要增强投资者保护的责?#25105;?#35782;,主动开?#26500;?#20316;,在经营活动的全过程落实好投资者?#23454;?#24615;管理、便利投资者行权、投诉处理、教育服务、风险揭示等工作要求。

                                  广大投资者是投资者保护的主体力量,特别要增强自我保护能力,依法维护自身合法权益。

                                  投资者保护工作需要社会各方面的共同努力,更离不开良好的舆论环?#22330;?#20170;天?#34892;?#22810;?#25945;?#21040;场,本身也反映了?#25945;?#26379;?#35759;?#25237;资者保护工作的关注和支持。衷心希望大家继续发挥好舆论监?#20581;?#23459;传教育的优势和作用,让活动有声音、有共鸣,促进社会形成共识,共同培育公平、理性的良好市场文化和氛围。

                                  最后,预祝“公平在身边”投资者保护专项活动取得圆满成功!谢谢大家!

                                  活动二:积极发挥诉求处理效能 ?#27426;?#25552;升投资者服务水平

                                  近年来,广东证监局(以?#24405;?#31216;广东局)将诉求处理作为投资者保护工作的重要举措,坚持“为投资者维权尽心尽责、为投资者服务温馨?#38050;隆?#30340;工作导向,通过提高诉求处理的规范化水平、构建证券期货纠纷多元化解决渠道、深化诉求处理窗口服务功能以及加强投资者宣传教育等途径,积极践行投资者保护职责,当好投资者合法权益的看门人和守护神。

                                  精益求精,严把诉求处理质量关

                                  诉求处理工作关乎投资者的切身利益。广东局坚持把诉求处理质量放在首位,精益求精,确保处理结果经得起时间的考验,经得起百姓的掂量。

                                  为提高诉求处理的标准化、精细化水平,广东局研究开发了具有查询、统计、分析和留痕功能的电子化信访处理系统,保证每个投诉咨询事项均?#32454;?#25353;?#23637;?#23450;的流程和期限办理。

                                  广东局对投资者诉求实行?#20843;?#26680;双审”机制,即对投资者的复函由法制处和相关业务处室交叉复核,由分管局领导和局主要领导审批,确保对投资者的复函依法依规、合情合理,使投资者易于理解和接受。

                                  广东局诉求处理牵头部门每日编写《投诉举报日报?#32602;?#23558;当日投资者反映的诉求通报给业务处室,提请其在日常监管中予以关注。对重大复杂的诉求事项报局领导亲自批阅、督办和把关,仅近三年来广东局主要负责?#21496;?#20808;后作出100余次批示,要求有关处室?#38505;?#26680;查,依法?#21672;?#22788;置。

                                  对常见的投诉咨询问题,广东局在?#27426;?#24635;结经验的基础上,制定涉及17项业务60余类问题的标准化答复口径,并对每一项答复口径进行反复讨论、仔细推敲,务求政策把握到位、指引清晰明确,为投资者提供有益的协助。

                                  热情服务,积极为?#34892;?#25237;资者排忧解难

                                  ?#25226;?#25995;卧听萧萧竹,疑是民间?#37096;?#22768;”。广东?#25351;?#36131;人经常强调,要在证券监管工作中贯彻党的群众路线,就必须彻底转变作风,强化公仆意识,做到“把投资者当家人,把投资者的困难当家?#38534;薄?#22312;日常接访中,广东局要求工作人员按照“一?#21028;α场?#19968;句问候、一杯热茶、一张热凳”的标准接待投资者,使投资者真切感受到监管部门的温暖和关?#22330;?/p>

                                  在日常接访中,广东局确立了“零拒绝”的工作原则,即对投资者各类投诉咨询诉求,都不能简单加以拒绝。对属于职责范围的合理诉求,要求“处理到位、解释到位、帮扶到位?#20445;欢?#19981;属于职责范围的事项,也必须为投资者提供明确的指引,为此,广东局收集整理了近70个相关部门的投诉举报电话,供投资者查询使用。

                                  目前,广东辖区投资者达1400万人,约占全国1/10,投资者证券交易活跃,交易中遇到的问题和纠纷?#27493;?#22810;。对?#34892;?#25237;资者的各种困难,广东?#25351;型?#36523;受,积极伸出援手。

                                  如投资者毕某于20年前将价值数千元的某证券凭证交辽宁锦州某机构保管,现请求协调作为该机构接管方的辖区某证券公司查实和兑付。尽管面临时间久远、历史资料残缺不全等诸多困难,该局仍积极协调相关证券公司?#38505;?#26680;实账户信息并最终完成兑付。

                                  ?#31209;?#25237;资者胡某反映其多年前在广州某证券营业部开户,现已返回宁夏原籍且行动不便,难以办理销户?#20013;?#24191;东局了解情况后即协调有关证券公司宁夏分支机构帮助投资者顺利销户。

                                  “急人所难、为民服务”这一工作理念已经融入到了广东?#20540;?#26085;常工作中,融入到了每一个监管干部的自觉行动中。真诚的付出拉近了投资者与广东局之间的距离,仅2014年,该?#24535;?#25509;到投资者?#34892;?#30005;上百人次,有投资者还专程赠送锦旗。

                                  创新机制,开辟多元化纠纷解决机制

                                  在资本市场利益格?#25351;?#26434;、投资者诉求日益多元化的今天,依靠有限的行政资源难以?#34892;?#22788;理投资者的海量诉求。广东局因势利导,积极向市场经营主体传导压力,向行业组织、仲裁机构、司法部门“借力?#20445;?#21162;力构建证券期货纠纷多元化解决机制。

                                  据不完全统计,2014年,在广东局督导下,仅辖区证券基金期货经营机构就通过协商、调解等方式补偿900余名投资者损失近500万元;通过诉讼和仲?#38376;?#20184;投资者损失达1600余万元。

                                  在2014年初,广东?#24535;?#21521;辖区上市公司、证券基金期货经营机构印发通知,要求根据国办发[2013]110号文的精神进一步完善投诉处理机制,切实承担起投诉处理主体责任,将矛盾隐患化解在源头,将投诉纠纷处理在基层。

                                  广东局指导广东证券期货业协会成立广东中证投资者服务与纠纷调解?#34892;模?#36873;聘了45名熟悉证券期货业务和相关法律的调解?#20445;?#37319;用简易调解和普通调解相结合的方式对各类纠纷进行调解,全年共成功调解证券期货纠纷293件。此外,该?#34892;?#36824;开设了投资者纠纷处理?#35748;擼?#20316;为接受投资者咨询及处理纠纷调解的专线,安排专人负责接听、记录和解答。广东局还与广州市中级人民法院签署了诉调对接备忘录,对调解协议的司法确认等事项作出安排,确保调解协议能够得到?#34892;?#25191;行。

                                  2013年上半年,广东局诉求处理窗口突然接到投资者密集来电,集中咨询有关佛山照明虚假陈述民事赔偿索赔事宜。了解到这一情况后,广东局立即组织人员制定相关维权指引,先后对上百名投资者提出的问题予以解答,并引导其委?#26032;?#24072;或自行向法院起诉索赔。在案件审理期间,广东局发挥专业优势,向法院提供了有关损失计算方案供其参考,同时还?#32487;?#20315;山照明高管,要求公司主动配合法院工作,推动案件顺利审结。在广东?#20540;?#22823;力推动下,2014年11月,有关法院对该案作出一审判决,判令佛山照明向首批930名投资者赔偿?#24067;?931万元,这起A股市场近7年来最大的民事索赔案终于一审定谳。

                                  防范未然,诉求处理与投资者教育联动

                                  信息?#27426;?#31216;,特别是?#34892;?#25237;资者掌握的知识和信息量不足,是非法证券期货活动高发的重要根源。2013年以来,广东局建立了投资者诉求定期分析机制,按月梳理诉求处理工作中收集的有关风险事项,形成公益提示信息,通过辖区800余家证券期货经营机构的短信、微信和交易软件系统,同步将公益提示信息发送给广大投资者。

                                  据统计,仅2014年,广东?#24535;?#32047;计发布涉及非法证券风险提示的公益信息9期,涉及市场业务重大风险提示的公益信息6期,投资者累?#24179;?#25910;达7500万人次。

                                  通过这些信息,广东局指出了非法证券咨询、证券从业人员代客操盘?#20219;?#27861;行为的表现形式和危害,提醒投资者购买私募基金、理财产品等需了解的法律风险,同时还将最新认定的非法咨询机构名单直接公之于众,使投资者第一时间捕捉和了解到市场重大风险信息,对非法证券活动形成“老鼠过街、人人喊打”的态势。

                                  为?#35270;?#20449;息时代投资者的阅?#26009;?#24815;,广东局将手机公益短信控制在80字以内、将交易终端公益信息控制在150字以内,力争让投资者“十秒钟能读完、一分钟有印象?#20445;?#25552;高接受?#21462;?#20174;对投资者的随机采访情况来看,高达90%的投资者表示“有印象”或“关注过”相关公益信息。

                                  “诉求处理—投资者教育联动”的工作机制带来了良好的效果,如在涉非投诉方面,2014年广东局收到的相关投诉举报数量同?#35748;?#38477;84.7%,投资者对非法证券活动的识别能力和自我保护能力明显提升。

                                  (广东证监局供稿)

                                  活动三:打造证券期货专业调解平台?#21672;?#22788;理投资者诉求

                                  广东是全国证券期货投资者最多的省份,据统计,截至2015年3月?#31069;?#35813;辖区(不含深圳)有投资者1660余万人,占全国的9%。近年来,随着证券期货交易的活跃,交易纠纷随之增加。为及时?#21672;?#22788;理投资者诉求,辖区监管部门、自律组织把调解作为解决纠纷的重要抓手,逐步完善调解机制,充实调解队伍,推进调解工作?#27426;?#21521;专业化方向发展。

                                  2013年3月,广东证券期货业协会(以?#24405;?#31216;广东证协)在广东证监?#20540;?#25351;导下,成立了证券期货纠纷调解委员会,制定了证券期货纠纷调解工作管理办法、调解规则、调解员管理办法?#35748;?#20851;制?#21462;?/p>

                                  该协会将调解分为简易调解和普通调解。对于事?#30331;?#26970;、争议不大的证券期货纠纷,由协会工作人员采用简易程序,通过电话或?#22987;?#31561;方式协调市场经营主体进行处理。而对于较为复杂的纠纷,经双方当事人同意,则启动普通程序,由专业调解员按?#23637;?#23450;程序进行调解。为增强专业调解的力量,协会聘任了45名资深证券期货从业人员、专业律师、高校教授担任调解员。

                                  为拓宽投资者维权渠道,广东证协在官网上开通了网上投诉纠?#36164;?#29702;平台,并于2014年3月设立了证券期货纠纷处理?#35748;擼?#20316;为接受投资者咨询、投诉的专线,由专人接听、记录和解答。

                                  该协会还与广东证监局建立了信访调解对接机制,承办由该局及12386?#35748;?#36716;来的证券期货纠纷投诉事项;联合广东证监局与广州市中级人民法院签署了诉调对接备忘录,对调解协议的司法确认等事项作出安排,确保调解协议能够得到?#34892;?#25191;行。

                                  与仲裁、诉讼相比,行业调解具有程序便捷、快速灵活、专业性强、成本?#31995;?#31561;优势。如对于证券账户转托管纠纷,广东证协接到投资者的投诉电话后,第一时间联系被投诉方,督促被投诉方依规抓紧办理,被投诉方通常都在当日为投资者办妥转托管业务,快速地解决了投资者的诉求。

                                  由于调解工作不向投资者收取任何费用,能够减轻维权成本,自业务开展以来便受到投资者的广泛热捧。从2014年1月至2015年4月,该协会共接收496件投诉,其中有436件纠纷调解成功,调解成功率达88%,?#21672;?#21270;解了投资者与证券期货经营机构之间的矛盾。此外,据不完全统计,2014年,通过该协会的调解,辖区证券期货经营机构因自身过错等原因补偿近60名投资者100多万元,?#34892;?#22320;挽回了投资者的损失。

                                  鉴于证券期货纠纷专业性较强,为打造专业化的调解机构,积极响应中国证监会开展的“公平在身边”投资者保护专项活动,在总结既往证券期货纠纷调解工作经验的基础上,在广东证监?#20540;?#25351;导下,广东证协、广东上市公司协会联合辖区有关证券期货公司共同发起设立了广东中证投资者服务与纠纷调解?#34892;模?#20197;?#24405;?#31216;调解?#34892;模?#35843;解?#34892;?#24050;于近期在广东省民政厅注册设立。

                                  目前,调解?#34892;?#24050;全面承接原由广东证协负责的纠纷调解工作,致力于通过明法析理、说服疏导、解答咨询等方式,灵活多样地开展投资者服务,公平公正地调解证券期货纠纷,保护投资者合法权益,为广东辖区资本市场的健康发展添砖加瓦。

                                  活动四:广东局督促辖区上市公司完善治理机制公平?#28304;?#20840;体投资者

                                  按照证监会“公平在身边”投资者保护专项活动的工作部署,今年以来,广东局通过督促辖区上市公司完善投票表决机制和分红政策、优化诉求处理机制、切实履行公开?#20449;?#31561;举措,推动上市公司完善治理机制,公平?#28304;?#20840;体投资者的利益和诉求,让投资者切实感受到“公平在身边”。

                                  一、完善投票表决机制,保?#29616;行?#25237;资者参与权

                                  健全?#34892;?#30340;投票表决机制是投资者参与上市公?#23616;?#29702;、实现自我权益保护的直接途径。为此,广东局年初组织工作人员对辖区上市公司章程中有关?#34892;?#25237;资者单独计票、征集投票权、网络投票等机?#24179;?#35774;情况进行了全面摸查,并对部分未建立完善上述治理机制的上市公司进行了通报。同?#20445;?#36824;专门编发《证券期货法制工作通讯(公?#23616;?#29702;专刊)?#32602;?#23459;传《上市公司章程指引?#36820;认?#20851;法规政策的最新修订情况,督促辖区上市公司以召开2014年年度股东大会为契机完成公司章程和相关制度的修订工作,完善?#34892;?#25237;资者单独计票、征集投票权、网络投票等机制,切实保障全体投资者参与管理决策的权利。截至目前,辖区218家上市公?#23616;幸讯?#29031;修订公司章程的有124家,修订议案已经董事会审议通过的11家,其余83家均已提出修订计划。

                                  二、落实现金分红政策,切实回报投资者

                                  今年以来,广东局通过全面排查,发现辖区部分上市公司?#31383;?#29031;监管指引明确规定现金分红与股票股利的优?#20154;?#24207;、利润分配政策及其调整的决策程序和机制、利润分配的形式和现金分红期间间隔,以及现金分红的具体条件等事项。针对排查发?#20540;?#38382;题,广东局专门发文督促上市公司按照《上市公司监管指引第3号——上市公司现金分红?#36820;任?#20214;要求,对利润分配相关制度再次进行自查,对?#29615;?#21512;规定的条款进行修订完善,引导上市公司提高现金分红水平。经统计,今年辖区已实施或拟实施现金分红的上市公司达172家,占辖区上市公司总数的80%,分红总额324亿元,同比增长了33.8%。

                                  三、加强?#20449;?#23653;行监管,及时查处背信行为

                                  强化上市公?#22659;?#20449;监管有助于夯实公?#23616;?#29702;运行基础,广东?#32844;?#29031;证监会资本市场诚信数据库建设的有关要求,及时、动态更新辖区上市公司新增以及履行情况发生变化的公开?#20449;?#20449;息,完善上市公?#22659;?#20449;监管数据库。切实加强?#20449;?#23653;行监管,将仍在?#20449;?#23653;行期限内的32家上市公司、42项?#20449;?#20107;项列为持续重点关注事项,今年以来共督促辖区6家上市公司的相关?#20449;?#26041;以现金或股权等形式履行了业绩补偿?#20449;担?#38024;对某公?#31350;?#32929;股东未在?#20449;?#26399;限内将其著名系列商标转让给上市公司的背信行为,对相关控股股东采取出具警?#31454;?#30340;行政监管措施,督促及时整改。

                                  四、优化纠纷处理机制,畅通投资者诉求渠道

                                  广东局在日常监管中持续督促辖区上市公?#22659;?#25285;投资者投诉处理首要责任,在辖区上市公司已全面建立投资者投诉处理工作制度的基础上,通过电子?#22987;?#30005;话提?#36873;?#32422;见谈话等方式督促新上市公司及时建立投资者投诉处理工作制度并在公司网站进行公示。选取45家新上市、因筹划重大事项停牌以?#21543;?#21450;投诉举报较多的上市公司的投资者关系管理工作进行抽查,重点检查各公司?#35748;?#30005;话、电子?#22987;?#22238;复情况和公司网站建设情况,?#28304;?#22312;不足的个别公司进行督促整改,确保上市公司投资者沟通渠道便捷畅通。针对具有可调解性的举报、投诉事项,制定了《涉及辖区上市公司的有关举报、投诉事项调解处理工作要点?#32602;?#24341;导上市公司自行与投资者做好和解工作,及时高效化解矛盾纠纷。

                                  案例1:诉求多重叠加 难题逐一?#24179;?/h2>

                                  广东辖区A上市公司拟向参股公司提供数亿元的委?#20889;?#27454;,其利率不低于同期基准利率115%,2014年5月24日发布了相关公告,定于6月10日召开临时股东大会,通过现场会议表决方式审议有关议案。

                                  公告发布后,?#34892;?#25237;资者普遍认为?#23186;?#26131;回报率太低,存在利益输送嫌疑,同时A公司尚有部分利率更高的未偿还银行贷款,?#23186;?#26131;影响上市公司收益。因此,多名投资者纷纷要求A公司开通网络投票以方便广大?#34892;?#32929;东行使表决权,A公司以相关监管规定对此未有明确要求为由,拒绝开通。随后多名投资者先后致电广东证监局提出相同诉求。

                                  该局在第一时间督促A公?#22659;?#25285;起投诉处理首要责任,并向公司指出,虽然监管法规未明确要求此类事项必须开通网络投票,但国办《关于进一步加强加强资本市场?#34892;?#25237;资者合法权益保护工作的意见?#35775;?#30830;鼓励上市公司全面采用网络投票方式召开股东大会,希望公司重新研究此?#38534;?#22312;该?#20540;?#24341;导下,A公司于5月29日补充公告增加提供网络投票的表决方式,?#34892;?#25237;资者诉求得到响应。

                                  一波既平,一波又起,投资者再次致电监管部?#30424;?#20986;两项诉求,希望A公司详细披露本?#25105;?#26696;中借款方的信息,同时希望公司大股东回避议案表决。A公司根据监管部门的要求,于6月6日公司发布公告,针对原来披露不详尽的事项补充披露了借款方财务及股权结构等信息。

                                  为建立和谐的股东关系,在股东大会表决当天,公司大股东在法律法规无强制规定的情况下,主动回避表决。有关议案在?#34892;?#32929;东积极投票反对的情况下,以93.68%的反对票未获通过。

                                  至此,?#34892;?#25237;资者?#34892;?#21442;与了公司重大投资决策,充分发挥了在现代公?#23616;?#29702;中的积极作用,诉求悉数得到回应,与大股东的矛盾得到缓和。

                                  本案例至少给我们两点启示?#28023;?)?#34892;?#25237;资者日益关注自身投票权、参与权、监督权等权利行使。上市公司作为公众公司,在重大问题决策上,应当耐心听取?#34892;?#25237;资者诉求,尊重?#34892;?#25237;资者意见表达的权利。(2)实践证明,畅通网络投票渠道有利于保?#29616;行?#25237;资者依法行使权利。证监会随后发布的《上市公司股东大会规则?#35775;?#30830;了上市公司股东大会依法采用网络投票等方式,保?#29616;行?#25237;资者便捷高效行使股东权利。投资者也应积极参与投票表决,理性?#34892;?#34920;达意愿、发出声音,以合法合规的方式维护自身权益。

                                  (广东证监局供稿)

                                  案例2:风险错配不应该 主动担责应肯定

                                  2014年6月,广东证监局接到投资者匿名投诉,反映辖区某证券公司营业部在销售“A债券型证券投资基金”过程中,存在夸大收益、隐瞒风险以及向无相应风险承受能力的投资者推介和销售该基金,并最终造成投资者较大面积亏损的违规行为。

                                  接到投诉后,该局立即派员?#32454;案?#35777;券营业部现场核查,并在核查过程中,向证券公司总部通报了有关情况。公司方面高度重视,积极行动,一方面安抚投资者,向有关分公司紧急拨付风险补偿金;另一方面对该产品的销售?#23454;?#24615;,特别是产品评级、宣传内容和口径、客户风险匹配等情况进行全面自查。

                                  通过自查发现,该基金产品在公司内部风险评级中被评为“?#31995;?#39118;险”等级,销售对象应为风险承受能力为“谨慎型”及以上等级的客户。但在实际销售中,低于“谨慎型”风险等级,且未进行风险确认的客户达数百人,且认购金额较大。

                                  公司进一步分析,出现如此严重的?#23454;斃源?#37197;,原因主要有以下方面:一是公司财富管理总部在下发该基金销售通知?#20445;?#26410;明确告知各营业部该基金风险等级。二是信息系?#28818;?#22312;?#27605;藎?#20844;司提供场外和场内两种方式供投资者认购该基金,但公司场内认购的客户端没有自动匹配和提示投资者确认风险的功能,导致通过场内渠道认购该基金的投资者只能通过营业部人工执行?#23454;?#24615;匹配和确认,且部分营业部因信息不全、流程执行不到位,未对投资者和产?#26041;?#34892;审慎匹配,?#21442;?#23653;行充?#20540;?#39118;险提示和确认的职责。三是部分营业部违反公司规定,聘用无资质人员从事基金产品销售,降低了销售行为的规范性。

                                  综合以上因素,公司认为,是自身销售?#23454;?#24615;体系的各个流程、?#26041;?#30340;管控存在疏漏,共同导致了?#23454;斃源?#37197;的后果,应承担主要的责任。

                                  根据自查结论,公司对内部责任部门进行了风险提示和?#24049;私导叮?#23545;相关责任人处以通报批评和扣罚奖金的处分。

                                  同?#20445;?#20026;了弥补投资者损失、保护投资者合法权益,公司主动提供了多种补救措施供投资者选择,包括陆续发行三期集合资产管理计划与原基金进行对接?#27426;?#19981;愿意接受产品对接方案的客户,公司按照客户损失情况直接给予经济补偿,截至目前已经累计赔偿120名客户,总金额达到105万元。公司方面表示,对于后续可能发生的相同事由的投诉,将按照同一标准进?#20449;?#20184;,确保对权益受损的投资者补偿到位。

                                  虽然公司在?#23454;?#24615;管理方面存在一定问题,但事后公司主动揽责的态?#28982;?#26159;应该给予肯定。同时该案例告诉我们?#28023;?)证券公司及其从业人员要把“?#23454;?#30340;产品销售给适合的投资者”作为自身的固有义务来?#28304;?#20811;服不当利益冲动,同时要完善员工?#24049;?#26426;制,防范只重视业务而罔顾?#23454;?#24615;义务的现象。(2)证券公司应该加强?#23454;?#24615;管理的机制、流?#25506;?#35774;,特别是提高投资者风险测评和匹配的电子化水平,杜绝人为操作产生差错而导致风险错配的情况。(3)投资者应树立理性投资意识,在购买基金、理财产品?#20445;?#19981;应简单听信销售人员的一面之?#29301;?#32780;应全面、?#38050;?#20102;解产品的风险收益特征、申购赎回规定等重要信息,结合自身理财目标、风险承受能力等情况,理性选择适合自己的金融产品。

                                  (广东证监局供稿)

                                  案例3:胡乱荐股引纠纷,认错道歉又赔钱

                                  2014年8月,辖区某证券营业部客户谭某向广东证券期货业协会(以?#24405;?#31216;“协会?#20445;?#25237;诉,反映其在该营业部员工张某的劝导下开立证券账户,并在其强烈推荐下购入某股票导致亏损,其后张某向谭某推荐期货对冲产品,以期获取收益填补此前股票的亏损,并?#20449;?#36180;偿损失。在期货账户同样出现亏损后,张某并未兑现赔偿损失的?#20449;担?#19988;谭某与张某所属营业部协商无果。

                                  经双方同意,本案由协会调解员进行调解。经了解,张某承认自?#22909;?#26377;证券投资顾问资格,曾根据某公司研究报告向谭某推荐股票,并根据自身判断对期货投资品种和交易方向提供了建议,但否认自己曾对投资收益作出保证或?#20449;?#36180;偿损失。

                                  同?#20445;?#33829;业部也提供了相关证据,证明营业部对员工及营销人员的日常管理是合规和尽责的,也对客户做了充?#20540;?#39118;险揭示和员工执业行为限制的提?#36873;?/p>

                                  此外,谭某与张某原为私交甚好的朋友关系,因此谭某对张某的投资建议?#27973;?#20449;任。而张某也认为,谭某作为自己的朋友,在提供投资建议?#20445;?#21487;能说话内容比较随意,并未考虑其作为一名专业的证券从业人员所应有的语言规范,从而造成了谭某的误会。

                                  在调解员的分析及劝导下,双方均作出了一定的让步,达成以下共识:一、张某就相关投资建议造成谭某损失进行道歉。二、张某同意向谭?#25345;?#20184;一定金额的经济补偿。最终双方在调解员的组织下签订了调解协议书。

                                  该案例告诉我们?#28023;?)证券公司应当加强对投资咨询业务的管理,杜绝非证券投资顾问提供证券买卖建议的违规情形。(2)证券从业人员要区分私人交往和岗位职责,处理好亲友成为客户后的关系,保持执业的规范性和专业性。(3)投资者应树立理性投资意识,不应简单听信他人建议买卖股票、期货,而应全面、?#38050;?#20102;解相关情况后,审慎作出投资决策。

                                  (广东证监局供稿)

                                  案例4:强行平仓不通知 造成损失要担责

                                  广东证券期货业协会(以?#24405;?#31216;“协会?#20445;?#25509;到某期货营业部客户张某投诉,反映2014年12月1日9:07,该营业部在没?#22411;?#30693;他的情况下,对其持有的24手豆油Y1501进行强行平仓,造成其损失。张某认为营业部违规操作,请求协会予以解决。

                                  协会将张某的投诉情况及时通报该营业部,要求营业部及时联系投资者,?#38505;?#35299;释,?#21672;?#22788;理。经了解,当年11月28日外盘行情出?#30452;?#36300;,导致12月1日开市后国内期货市场豆油合约行情直逼跌停板,张某的风险?#25163;?#22686;,其保证金比例已经低于交易所的标准。公司风控人员为?#34892;?#25511;?#21697;縵站?#30452;接采取了强行平仓措施。经过自查后,公司认为自身存在一定过错,因此向张某赔礼道歉,并?#25512;?#25439;失给予一定的补偿和佣金优惠,张某对处理结果满意。

                                  本案告诉我们?#28023;?)期货经营机构在强行平仓前,一定要先采取合理?#34892;?#30340;方式通知客户在合同约定的时间内追加保证金或要求客户自行平仓。《期货交易管理条例?#36820;?#19977;十五条第二款规定:“客户保证金不足?#20445;?#24212;当及时追加保证金或者自行平仓。客户未在期货公司规定的时间内及时追加保证金或者自行平?#20540;模?#26399;货公司应当将?#27599;?#25143;的合约强行平仓,强行平?#20540;?#26377;关费用和发生的损失由?#27599;?#25143;承担。”此外,在双方签订的期货经纪合同中,也明确约定期货公司强行平仓前要通知客户。因此,期货公司如不履行通知义务就要承担相应的民事责任。(2)期货交易是典型的保证金交易,强行平仓是期货交易特有的风险防范和处理措施,对此,期货经营机构要对客户进行足够的投资者教育和风险提示,确保有关?#23454;?#24615;措施能落实到位。

                                  (广东证监局供稿)

                                  案例5:交易佣金,不应该是一本糊涂账

                                  广州的老王最近遇到了烦心?#38534;1纠?#22909;好地在A证券公司开户,佣金费率多年来一直是0.8‰,前两个月隔壁B证券公司小邹?#19994;?#32769;王,说我这边只收0.4‰,老王一时心动,就转户去了B证券公司。哪知道最近一查才发现,B公司的佣金一直按0.8‰收取,此外在多?#24335;?#26131;中还收取了5元的佣金。老王于是拨打12386?#35748;?#25237;诉。

                                  ?#35748;?#36890;过广东证券期货业协会,将老王的投诉转B公司处理。广东证券期货业协会积极督促公司处理好该起投诉,同时还建议公司就开户佣金事宜进行全面自查,确保收费公平合理。

                                  B公司翻查老王开户资料和相关留存档案、回访?#23478;?#31561;资?#24076;?#26410;发现老王对佣金收取标准提出异议或申请调整佣金的任何材料。客户经理小邹也表示,未曾给予老王佣金0.4‰的?#20449;怠?#23545;于其中的5元佣金问题,根据有关部门《关于调整证券交易佣金收取标准的通知》的规定,A股每?#24335;?#26131;佣金不足5元的,按5元收取,因此,该项收费合规合理。

                                  第二天,B公司工作人员拿着老王的开户资料和?#23478;簦?#20197;及相关政策文件,向老王当面沟通?#24471;鰲?#32769;王表示,对5元一笔的佣金收费无异议,但要不是客户经理小邹?#20449;?#25353;0.4‰收取佣金,他怎么会转到B公司呢?

                                  B公?#22659;?#32769;王口说无?#23613;?#32769;王不服气,于是再次拨通12386?#35748;?#34920;达对B公司的不满,要求退还多收佣金的同时给予合理赔偿。

                                  眼?#27492;?#26041;“剑?#20116;?#24352;?#20445;认?#31435;刻与广东证券期货业协会联系,希望指派专业调解员进行调解。

                                  调解员?#35748;駻公司调取老王此前的佣金收费凭证,再向B公司说理,表示虽然老王不能提供相关证据,但其在转至B公司前交易佣金一直是0.8‰,促使其转户的原因很可能就是佣金费率的优惠。其次,券商通常会对营销人员有业绩?#24049;?#35201;求,一些营销人员为了业绩,常常会以口头?#20449;?#20302;佣金的方式招?#38752;?#25143;,等投资者开户后,当初的?#20449;?#20415;抛诸?#38498;蟆?/p>

                                  调解员一方面向B公司提出,希望对退还部分佣金的问题重新考虑。另一方面,调解员对老王晓以利?#31069;?#24314;议其在目前证据不足的情况下,退让一步接受调解方案,以达成双方共赢的目的。

                                  在?#35748;?#21450;广东证券期货业协会有理有据的调解下,B公司向老王退还部分佣金,同时优化公司开户流程,增加签署佣金标准确认文件的?#26041;凇?#38382;题的顺利解决,让老王感受到12386?#35748;?#30340;古道热肠,他最终签署了调解协议书,并继续留在B公司进行交易。

                                  案例6:沟通+服务——处理纠纷的制胜法宝

                                  随着资本市场创新发展,证券业务复杂度有所增加,投资者因不了解业务流程而造成误会和纠?#36164;?#26377;发生。很多时候,通过市场经营主体一线工作人员?#34892;?#30340;沟通,贴心的服务,实实在在去解决投资者的困难,投诉纠纷自然迎刃而解。

                                  2014年11月,投资者柳女士要求快速赎回广东辖区D基金公司货?#19968;?#37329;,计划当天将赎回款用于打新股,但因公司垫资额度使用完?#24076;?#36174;回失败。眼看就要收市,新股没打成,随即拨通12386?#35748;?#35201;求公司赔偿打新不成的或有损失。

                                  同样在广东,某证券公司花都营业部柜台前围满了投资者,突然,人群骚动,投资者李先生情绪激动,尖声嚷着:“我要投诉!?#20445;?#38543;后,12386?#35748;?#21709;起。据了解,该投资者需要办理银行三方存管业务,?#32416;?#35813;业务需到银行网点确认,但该营业部为了方便客户,向银行申请了银证POS机协助投资者完成签约,不料恰逢POS机通信中?#24076;?#22810;次尝试都无法完成签约?#20013;?#35813;投资者眼见股市涨势如虹,心急如焚,一气之下便向?#35748;?#25237;诉。

                                  12386?#35748;?#36890;过广东证监局将上述两宗诉求?#30452;?#36716;相关机构处理。广东局要求相关机构派专人与投资者沟通,解释到位、以理服人,同时改进服务,?#29282;?#26460;渐,以防类似投诉发生。

                                  D公司在接到12386?#35748;?#36716;办单后,三小时内多次与柳女士沟通,详细解?#36864;?#28982;当天垫资额度已用完,但可以为投资者办理普通赎回业务。当日收市后,D公司再次联系柳女士,表示公司?#35328;?#21152;垫资额度,如?#34892;?#35201;可重新办理快速赎回。

                                  柳女士表?#25937;?#28857;钟已过,赎回再无意义。在之后的几个工作日中,公司多次与柳女士沟通,并给出类似情况解决建议。该公司的耐心和细心终于打动柳女士,最终,双方达成一致,纠纷得到圆满解决。

                                  随后,D公司进行一系列改进措施,包括根据市场打新情况决定是否增加垫资额度,安排专人实时监控垫资额度使用情况,就打?#38534;?#33410;假日等特殊时间发短信通知客户提前做好资金安排,让投资者感受到更贴心的服务。

                                  另一边,心急如焚的李先生也没有被冷落。花都营业部在接到投诉转办单后,总经理亲自向李先生解释第三方存管签约流程,李先生看营业部负责人态度诚恳,情绪有所缓和。

                                  无奈此时银行工作人员回复,设备?#25910;?#30701;时无法修复。该营业部立刻与对接银行网点人员联系,请银行优先为李先生办理相关业务,同时用专?#21040;?#26446;先生送到银行,全程陪同办理,最终让李先生满意而归,并致电12386?#35748;?#25764;诉。

                                  在此之后,营业部配备了三台银证POS机,同时在显眼位置?#30424;?#19994;务办理流程,此类服务明显改善。

                                  不一样的诉求,同样满意的结果。投资者的点赞无不来自于市场经营主体耐心的沟通解释和加?#30701;?#24515;的优质服务,同?#20445;?2386?#35748;?#26102;刻为投资者着想、始终站在投资者的角度考虑问题,无不让投资者切身感受到:公平,就在身边!

                                  案例7:填错席位号引发的曲折?#36866;?/h2>

                                  开户炒股的投资者中很少有人注意到席位号信息,一般交易中也根本不用输入席位号,但席位号的填写出错,却可引发股票及对应现金分红的错配。2014年,广东辖区F基金公司就遇上了这样一宗事例。

                                  ?#24405;?#36215;源于2013年,?#28818;?#19994;板上市公司的一位股权激励对象在办理激励股票转到证券账户?#20445;?#27809;有正确填?#27492;?#22312;券商营业部的席位号,而是阴错阳差地填上了F公司的席位号,从而造成该激励股票及此后的现金分红均被划拨到F公司账户上。

                                  此次错配涉及到股票10万股,以及2013年年?#30830;?#32418;约1.8万元。由于涉及金额较大,该投资者心情急迫,多次电话咨询基金公司和所在券商,要求划回相关股票和现金分红。

                                  接到12386转办的投资者诉求后,F公司立即着?#20540;?#26597;,并与中登公司及相关券商进行沟通。

                                  因涉及到券商和登记结算问题,仅凭基金公司一己之力?#21442;?#27861;处理和划拨相关股票和现金分红。为此,F公司各部门经多方询问讨论后,制定了针对这一特殊情况的解决方案。

                                  在F公司的悉心指导下,投资者首?#35748;?#30456;关券商提出申请,再由券商代其向中登公司提出正式的更正申请,F公司从中全力配合。该投资者的10万股股票得?#36816;?#21033;划转到名下证券营业部,但1.8万元现金分红还是未能予以划转。

                                  F公司获悉后,有关负责人再次和中登公司业务部取得联系并进行了多次协商。在获得中登公?#22659;信?#22788;理后,立即电话回复该投资者并持续跟进该事项。在各方努力下,现金分红最终划转完成,F公司随即通知投资者查收。

                                  近年来,在证监会投保?#20540;?#35201;求下,F公司?#27426;?#23436;善投资者诉求处理机制,针对不同问题建立了一整套诉求处理工作流程。

                                  该公司在处理该投资者诉求?#20445;细?#36981;守相关法律法规,并从投资者利益出发,为投资者提供全面、到位的问题解决方案,并持续跟进问题的落实。本案例中的投资者之所以能够高效?#30465;?#20302;成本取回相关股票和现金分红,顺利维权,与F基金公司?#34892;?#30340;诉求处理机制密不可分。

                                  “为投资者服务”是12386?#35748;?#30340;宗旨,而基金公司等市场主体积极配合、?#38505;?#33853;实,才能更好地解决投资者诉求,从而维护投资者的合法权益,确保资本市场的健康发展。

                                  案例8:强化举证 以理服人

                                  2008年刘某与G期货公司广州营业部签署了《期货经纪合同?#32602;?#20174;开户至今累计亏损4万多元,留存?#20013;?#36153;3千多元。在G公司交易期间,刘某风险控制能力较差,曾多?#25105;?#20445;证金不足被公司强行平仓(以?#24405;?#31216;强平)。

                                  2014年11月刘某向12386?#35748;?#25237;诉:G公司在未向其发送追加保证金(以?#24405;?#31216;追保)通知的情况下,于11月3日及6日对其持有的2?#32844;?#38134;1412多头合约进行了强平,并主张大额索赔。

                                  G公司接到?#35748;?#36716;办工单后,立即组织自查。经核实,公司在每日结算后?#21450;础?#26399;货经纪合同》的约定,向保证金监控?#34892;?#21457;送客户?#35828;ァ?#36861;保通知等;同?#20445;?#24191;州营业部业务员在10月31日、11月3日、11月6日强平前?#21152;型?#36807;电话向刘某通知追保等事宜,并?#26032;家?#20026;证,不存在刘某反映的不履约失职行为。

                                  在刘某投诉的几手强平异议中,公司?#38505;?#21521;其举证,证明公司均及时进行追保,并多次告知其目前的风险状况,当时刘某明确表示要保留仓位,会自行处理。经过公司与刘某多次沟通,刘某对此前未进行追保的投诉不再提出异议。

                                  但此时刘某又提出新的投诉主张?#26680;?#30340;持仓盘中到了强平线公司应当立即强平,但公?#20037;?#26377;这样操作,要求赔偿相应损失。

                                  公司根据双方签署的《期货经纪合同?#36820;?#19971;节的约定,再次向刘某解释:“强平是公司的权利,客户有义务随时关注自己的持仓,并控?#21697;?#38505;”。无奈刘某始终未能接受公司的解释,于是向广东证券期货业协会申请调解。在调解员主持下,双方?#28304;?#22312;的问题进行了反复沟通,调解员也向刘某摆事实,讲道理,最终刘?#25345;?#21160;?#29260;?#20102;索赔请求,并致电?#35748;?#25764;销投诉。

                                  在本案处理完后,G公司也有几点体会:

                                  一是积极处理客户的投诉。在日常客户纠纷处理中,公司要及时对客户投诉事项进行调查,得出结论,并及时反馈,做好沟通。

                                  二是注重投资者?#23454;?#24615;管理。在公司开发客户过程中,要注意履行?#23454;?#24615;评估工作,将“适合的产品推荐给合适的投资者”。同?#20445;?#35201;对客户交易情况进行跟踪评估,及时提示风险,不宜向风险控制承受能力差的客户推荐高风险的产品和业务。

                                  三是在双方无法达成和解的情况下,积极向协会、司法机关等第三方中立机构寻求帮助。在本案例中,在公司与客户无法达成一致意见的前提下,正是由于协会的?#23454;?#20171;入,在调解员的努力调解下,双方最终达成和解,快速化解矛盾,充分?#24471;?#20102;第三方机构的作用。

                                  案例9:快速反应——成功处理纠纷的重要前提

                                  2014年3月25日,H期货公司接到12386?#35748;?#36716;来投资者周某有关委?#24418;?#25104;交的投诉。周某诉称,其于2014年3月17日09:16:15发出“IF1403 卖出平仓”交易指令,委托价格2154.2,并于当日09:16:21撤单。周某认为,是H公司交易软件?#25910;系?#33268;其卖出指令未能成交,由于当日该合约价格下跌,造成其继续持仓账面损失,要求赔偿。

                                  接到投诉的第一时间,H公司立即启动投诉处理程序,合规部迅速通知周某所在的营业部与周某联系,详细听取其具体诉求。随即,合规部指定对应部门开展对该?#24405;?#30340;调查。

                                  经调查核实,当天IF1403的行情自09:16:15周某发出平?#27835;?#25176;指令至09:16:21撤单期间,该合约市场最高价格为2153.4,没有达到周某所报委托价格。因此,周某平?#27835;?#25176;指令未能成交,并被自己成功撤单。

                                  在查清事实后,H公司当天出具了处理意见,并通过电话向周某反馈投诉处理结果,取得了周某的认可。

                                  H公司投诉处理工作并不?#20849;?#20110;此。该公司认为,处理投诉并非仅仅是解决投诉问题本身,更应该以投诉?#24405;?#20026;出发点,根据投资者的情况和需求进一步进行投资者教育和培?#25285;?#20570;好投资者服务。

                                  投诉完结后,H公司还安排周某所在营业部派出?#38469;?#20154;?#20445;?#20110;第二天携带IF1403合约3月17日分时K线图及周某委托指令的流水明细单,专程上门向周某再次进行详细解释,并向其进行软件使用方面的培?#25285;?#38754;对面解答客户疑问。

                                  在新?#38382;?#19979;,H公司积极落实证监会投保局有关投诉处理要求,主动承担起投资者投诉处理工作的首要责任。“当天处理,当天回复”是H公司处理客户投诉?#24405;?#30340;时限要求。无论是12386?#35748;?#31561;监管渠道,还是公司自身接收的客户投诉事项,H公司均坚持这一做法。

                                  从实?#24066;?#26524;看,H公司对投诉处理的快速反应,既能稳定投资者情绪,又让投资者获得良好的服务体验。

                                  案例10:监管执法层层推进 上千股民终获赔偿

                                  2012年,广东局在日常监管中发现,辖区A上市公司原董事长兼总经理Z某通过精心编织利益网,隐瞒A公司与多家公司存在关联关系并进行关联交易的事实,其中部分关联公司为其儿子所设立。A公司2009年报、2010年和2011年的中报及年报均未依法披露与相关关联方的关联关系、关联交易,达到临时公告标准的关联交易?#21442;?#32463;过公司董事会审议并及时披露,违反了相关信息披露法律法规。

                                  为及时遏止相关违法行为,防止给广大股民造成更大损失,2012年7月,广东局向A公司及其原董事长Z某发出《行政监管措施决定书?#32602;?#23545;A公司予以警示,并责令公司及Z某进行公开?#24471;鰲公司其后发布公告,承认公司以往信息披露中遗漏披露关联方和关联交易的情况。

                                  由于A公司违法行为性质严重,采取相关行政监管措施不足以进行惩戒,须追究其法律责任。同年10月,广东?#24535;?#23450;对该公司正式立案调查。面对涉案人员众多、违法时间跨度较长等因素,广东局组织精兵强将,力克困难,加快节奏,历时100余天,完成了案件全部调查和审理工作。2013年3月,该局正式向A公司下达行政处罚决定书,决定对公司处以警告和40万元的罚款,对Z?#28818;?#20197;15万元的罚款,同时对其他主管人员或直接责任人员也?#30452;?#32473;予了相应的处罚。

                                  行政处罚不是上市公?#22659;?#25285;法律责任的终点。根据规定,上市公司因违法信息披露被处罚后,股民可以就投资损失向上市公司提起赔偿诉讼。

                                  在对A公司的行政处罚结果公布之后,大量股民就开始联系广东局,咨询起诉维权事宜。为切实保护投资者的合法权益,广东局通过电话?#38505;?#20026;上百名股民诉讼维权提供了专业指导,并通过辖区投资者保护手机信息平台发送主题为“民事诉讼是投资者维权的重要途径”的公益提示信息,指引股民通过委?#26032;?#24072;或者自行向法院起诉的方式,向侵权人索赔。

                                  同?#20445;?#24191;东局在第一时间将行政处罚决定通报相关受案法院,双方多次就投资者损失的计算、有关时点的确定、系统性风险的影响进行反复讨论;联系有关证券公司专业人员开发计算赔偿金额的软件程序,从而减轻核算工作量,为法院顺利审结案件提供专业性支持;及时?#32487;窤公司的现任高管,要求公司主动配合法院工作,合法合理解决股民诉求,尽量降低股民维权成本。

                                  据A公司公告,从2013年3月到2015年5月,已经有2700余名股民向法院提起诉?#24076;?#32047;计索赔3.84亿元。截至2015年6月,在法院作出终审判决的950余起案件中,判决A公司向股民赔偿6000余万元的损失。

                                  点评:
                                  1.本案中,Z某长期主导公司事务,后期逐渐放松了对自身的要求,心存侥幸,对公司应当披露的信息不予披露,不但损毁了A公司在资本市场的良好声誉,导致公司、本人及相关责任人受到处罚,公司被判决承担巨额赔偿责任,在证券市场上留下失信污点,教训深刻。希望上市公?#31350;?#32929;股东及实际控制人、董?#38534;?#30417;事和高管以此为鉴,做到知法、守法,千万不要以身试法,否则必将追悔莫及。

                                  2.设立上市公司关联交易披露制度的目的,就是促进公平交易,防?#32929;?#24066;公?#31350;?#32929;股东、实际控制人及董?#38534;?#30417;事和高管等用关联交易进行利益输送。本案的一个突出特点就是部分关联交易发生在上市公司与公司董事长儿子所设的公?#23616;?#38388;,行为人通过隐瞒关联关系和关联交易,进行暗箱操作,相关商业交易很难确保公平公正。监管层发现问题后,及时制止了相关违法行为,并对责任者进行处罚,给予违法行为人当头棒喝,保护了投资者的合法权益。

                                  案例11:?#27426;?#23436;善股权结构 集体选定董事人选

                                  2012年5月初,C公司发布公告,“超期服役”的董事长将在5月25日的年度股东大会?#38505;?#24335;卸任,同时公司的董事会将进行改选,董事席位投票采取累积投票制。

                                  公司随即通知了大股东及持股较多的机构投资者,建议各方积极推荐董事候选人。随后,实际控制人通过控股股东提名Y某?#20154;?#20154;为公司董事候选人,其中Y?#28818;?#21069;一直在银行和政府部门任职,刚刚?#25112;?#25285;任公?#31350;?#32929;股东总裁,其余三位人选均在公司任职多年。在与此同?#20445;?#26576;QFII与公募基金也联合推荐了董事人选。?#25945;?#26222;遍预测,Y当选后将被推举为公司总经理,成为公司新的掌门人。

                                  各机构投资者之所以参与C公?#23616;?#29702;,源于该公司自2005年以来,采取多种措施?#27426;?#20248;化股权结构,机构投资者拥有更大的发言权。一是公司基本解决了一股独大的问题,大股东持股比例由股改前的50.28%逐步下降至2011年底的19.45%,完成了由绝对控股到相对控股的转型。二是引进下游经销商作为战略投资者。大股东将其持有10%的股份转让给10家核心区域销售公司,实现与经销商利益一体化。三是实施股权激励。大股东划出4.23%股份对公司高管、中层干部和业务骨干等实施股权激励计划。以上措施?#26500;?#21496;、各类股东和管理层的利益捆绑在一起,从而吸引了大量机构和个人投资者长期持股,公司市值从2005年到2012年间?#38505;?#20102;12.3倍。

                                  5月25日的股东大会上,?#34892;?#32929;东大多表达了相同的质疑:“大股东持股仅为19%,却推荐了二分之一的董事人选,?#25112;当鳼某?#20219;?#20225;业管理经验,对公司业务也不熟,一到公司就担任董事总经理,能否撑得住?”

                                  果不其然,在其后的董事会改选投票中,投资者积极行权,纷纷将选票投给机构投资者推荐的董事人选,该候选人最终以113%的得票率高票当选,而大股东推荐的Y某仅获得36.6%的赞成票,遭到否决。表决后,公司实际控制人展现了良好的法治观念和开明作风,明确表示:“尊重本次股东大会的决议,我们相信新一届董事会会正确履行权利义务”。

                                  点评:
                                  1.C公司股权结构多元化,各方股东在涉?#26696;?#31649;人选、利润分配、投融资等重大决策方面,相互协商,理性提出意见,逐步形成了良好的治理机制。

                                  2.上市公司应依法设立公平合理、旨在体现?#34892;?#25237;资者意愿的投票机制。C公司在公司章程中规定了董事选举实行累积投票制,为?#34892;?#25237;资者发挥更大的话语权提供了条件。

                                  3.上市公?#31350;?#32929;股东应当意识到,虽然是持有股份最多的单一股东,但从公司股份整体分布上看,并非绝对控股,因此大股东应当尊重和保障上市公司经营和治理的独立性,尊重投资者对公司议案的最?#25112;?#26524;。

                                  案例12:信披错漏引震荡 规范披露保公平

                                  为顺应某市政府城市?#34892;?#21306;“退二进三”整体规划的需要,B上市公司将位于城市?#34892;?#21306;域的旧厂区生产线逐步搬迁到市郊和省外开发区。2012年7月,公司在完成旧厂区的搬迁后,与土地管理部门签署了国?#22411;?#22320;征收补偿协议,旧厂区土地以“公开出让,收益支持”模式进行收储、改造和补偿。

                                  B公司在2012年底前按协议完成了土地?#24179;唬?#24182;于同年12月对协议签署及执行概况进行了公告,但未披露具体补偿标准等关键信息。由于当时房地产市场行情火爆,城区商住用地拍卖屡创新高,市场各方都认为公司披露的旧厂区土地收储事项必将大幅增加公?#32416;?#28070;,对公司股价产生重大影响。由于公司土地出让价格?#35748;?#20851;条款披露不清晰,引发投资者和?#25945;?#30340;各种猜测,有的认为该事项只能增加公司净利润几亿元,有的则认为将高达三、四十几亿元,引发一部分投资者跟风炒作,公司股价在5.5元和9.5元之间大幅震?#30784;?/p>

                                  土地收储到底能给B公司带来多少收益?广东局带着疑问对公司土地收储事项的信息披露进行了检查,发现公司在以往公告中遗漏了协议中一些影响土地价格的重要条款,如地块容积率超过一定限值部分不予补偿、市政公建配建费?#23186;?#30001;公?#22659;?#25285;、约定时点前?#24179;?#22303;地将取得额外奖励、提前取得的预付补偿款最终清算时有可能退还市政府?#21462;?#19978;述信息已足以影响投资者作出理性判断。广东局发现上述问题后要求公司立即并全面补充披露土地收储协议的所有重要条款。

                                  B公司随后于2013年9月发布专项临时公告,详细披露了土地收储协议的所有重要条款,并对公司2012年年度报告相关内容进行补充更正。后来,公司在该土地收储事项后续信息披露中吸取前期教?#25285;?#19981;但及时充分披露协议履行情况,还在协议履行关键节点及时停牌,确保全体投资者公平获取对公司有重大影响的信息。从股价走势看,公司全面披露土地收储协议重要条款后,公司股价波动明显减弱,股价呈现出稳步上升的趋势,反映出在信息充分披露的情况下投资者对公司股票价值的判断趋于一?#38534;?/p>

                                  案例13:?#20449;?#20998;红 理当兑现

                                  辖区E公司在招股书中?#20449;担?011至2013年度公司以现金方式分配的利润为当年实?#20540;目?#20998;配利润的百分之三十。公司于2012年3月上市,仅在两个月后,公司便公告称,因项目及运营资金的需要,不进行利润分配,也不实施资本公积金转增股本。

                                  公告发布后,投资者和?#25945;?#39640;度关注,纷纷质疑公司不履行IPO时作出的?#20449;担?#22312;公告中也没有详细?#24471;?011年?#29615;?#37197;利润的具体原因。对此,公司解?#32479;?#30001;于公司在作出现金分红?#20449;凳保?#35748;为是以合并报表的利润额为基数进行利润分配,但按相关规定利润分配是以母公司的利润为基础的,如果按2011年母公司1400多万利润的30%计算,只有400多万可分配给股东,这样并不能让投资者得到好处而?#19968;?#24433;响公司形象。但市场不接受公司的解释,认为公司言而无信、忽悠投资者。

                                  广东局了解到相关情况后,第一时间约见该公?#31350;?#32929;股东和相关董监高人员谈话,明确指出虽然现金分红是公司的自主经营决策,但公?#20037;挥新?#34892;招股?#24471;?#20070;中关于现金分红的?#20449;担?#36829;背了对?#34892;?#25237;资者的诚信义务。对此,广东局向公司和持续督导机构?#30452;?#19979;发监管意见函,要求公司尽快制定履行现金分红?#20449;?#30340;具体方案,并予以公开披露。

                                  在广东局督促下,公司重新召开董事会审议通过并披露了“每10股派发现金股利人民币0.35元”的年度利润分配方案。公司在2012年还实施了中期分红,当年股利支付率超过50%。公司上市后至今共实施现金分红5次,累计现金分红1.3亿元,每年股利支付?#31034;?#22312;30%以上,公司如约履行了招股?#24471;?#20070;中关于现金分红的?#20449;担?#24182;连续4年进行了现金分红。

                                  案例14:投之以桃 报之以李

                                  广东辖区F上市公司2011年完成重大资产重组后扭亏为盈,当年实现税后利润近7亿元。公司业绩高增长和宽裕的现金流,令?#34892;?#25237;资者们喜出望外。大家期望着公司的高额现金分红,分享业绩增长带来的切实好处。可是公司伴随着年报同时披露的却是不进行利润分配的预案,这让投资者大失所望,市场上质疑之声四起。

                                  公司盈利是否不真实,实际无钱可分?如果真实,?#29615;?#32418;的实?#35797;?#22240;是?#35009;矗?#24191;东局带着疑问对F公司开展了现场检查,重点核查公司的盈利情况、财务状况,确保公司分红基础的真实可靠。检查中发现,公司管理层认为重大资产重组是大股东对上市公司的支持,而现金分红是将公司的钱?#25351;行?#32929;东,不利于公司未来发展。针对这一错误认识,广东局正式?#32487;?#20102;公司董事长。

                                  在?#32487;钢校?#30417;管人员指出公司目前重大资产重组完成后业绩有了大的改善,为公司实现现金分红打下良好基础,如果主动积极回报投资者一方面可以树立公司良好的市场形象,对提升股价也有正面效应;另一方面公司未来的再融资也更容易得到?#34892;?#25237;资者认同。综合而言,实施现金分红对公司经营发展战略实施有良好的正反馈效果。希望公司在审议2012年度半年度报告的同?#20445;?#32467;合修订后的公司章程、分红管理制度和股东回报规划,?#38505;?#30740;究进行中期现金分红的可行性。

                                  同?#20445;?#30417;管部门还根据《关于进一步落实上市公司现金分红有关事项的通知?#32602;?#21457;函提出了详细披露不予现金分红的原因、留存收益的使用计划及预期收益情况,以及完善公司章程、制定未来三年股东回报规划等一系?#22995;?#25913;措施。

                                  有理有据的分析和具体的整改措施,既纠正了决策者的错误认识,也给出了后续执行思路。检查后,公司结合未来投资机会和盈利情况,重新研究了资金使用计划。2012年中报披露同?#20445;?#33891;事会提出了10派10元转增10股的分红预案,5亿多元的现金分红和78.59%的股利支付率刷新了我国资本市场中期分红的纪录,在市场广泛好评支持下公司股价随之持续上行,创出新高。

                                  案例15:代客操盘 后患无穷

                                  徐某系D证券营业部的总经理,经人介绍认识了客户蔡?#22330;?#24464;?#28818;?#22040;自己炒股经验丰富,稳赚不赔,可以给蔡某操作股票并保证本金及固定收益。蔡某心想徐某作为营业部总经理,应该水平不错。于是双方达成口头协议,约定徐?#28818;?#34081;某操作其证券账户,蔡某每月按5%的比例收取固定收益,实际收益超出固定收益的部分作为徐某的报酬,低于固定收益或亏损的,由徐某按本金和固定收益进行补足,合作期限为一年。

                                  其后,蔡某向其证券账户打入33万元资金,并将账户密码告诉徐?#24120;?#24464;某操作蔡某证券账户并按月向蔡?#25345;?#20184;了5%的固定收益,双方合作甚欢。

                                  合作期满后,徐某又联系蔡某询问是否愿意继续合作。初尝甜头的蔡某觉得徐某上次合作还算可信,于是与徐某再次达成口头协议,约定由徐某继续操作蔡某账户,收益分成模式?#31449;傘?#20294;是,由于股市连续下挫,徐某操作的蔡某账户出现了较大亏损,徐某便停止向蔡某补足本金和支付固定收益。

                                  眼看本金越来越少,蔡?#25345;?#22909;割肉清仓。蔡某收回账户使用权?#20445;?#20854;账户仅剩11万元。在与徐某协商赔偿未果后,蔡某向广东局投诉,反映徐?#25104;?#23244;证券欺诈,要求徐某赔偿本金损失和支付固定收益。接到投诉后,广东局对蔡某反映的问题进行了核查,初步认定徐某作为证券从业人员接受客户委?#26032;?#21334;证券违反了《证券法》的有关规定,遂对其进行立案调查。

                                  2011年5月,广东局正式作出行政处罚决定,认定徐某私下接受客户委托进行证券交易违反了《证券法?#36820;?#19968;百四十五条有关“证券公司及其从业人员不得未经过其依法设立的营业场所私下接受客户委?#26032;?#21334;证券”的规定,构成了《证券法?#36820;?#20108;百一十五条所述“证券公司及其从业人员违反本法规定,私下接受客户委?#26032;?#21334;证券”的行为,对徐某给予警告并处以10万元罚款。

                                  同?#20445;?#24464;某所在的证券公司也因其违反证券法律法规,解除其营业部总经理职务,并予以辞退。

                                  此外,蔡某还向法院提起民事诉?#24076;?#35201;求徐某赔偿本金及固定收益损失?#24067;?1万元。2011年7月,相关法院作出判决,认定徐某与蔡?#25345;?#38388;的委托合同因违反了法律的强制性规定而无效,双方对此均存在过错,但徐某作为证券从业人员应对蔡某本金损失承担80%的主要责任,蔡某自行承担20%的责任,徐某最终应向蔡某赔偿损失18万元。对于蔡?#25345;?#24352;的固定收益部分,因相关约定违反法律规定未予支持。

                                  案例16:虚假宣传 自食苦果

                                  2012年8月,广东局接到投资者?#24471;?#25237;诉,反映辖区H证券公司某业务人员明知“某指数分级基金”的次级份额属于非保本产品,但仍将其宣传为保本产品,投资者购入后出现大幅亏损。

                                  经查阅相关文件,广东局发现H证券公司代销的分级基金次级份额,需承担对该基金优先级份额本金的有限补偿责任,在成立后封闭运作并上市交易,具有高收益、高风险特征,并非保本产品。

                                  部分客户反映,销售人员在产品推介会上声称该产品为保本型基金,不会亏本,所以才拿出毕生积蓄购买。在广东局进行核查?#20445;?#30456;关销售人员对此先是予以否认,但在投诉人提供的现场?#23478;?#31561;证据面前,低头承认了违规事实。

                                  监管部门将核查情况向H证券公司进行了通报,该公司意识到,自身在开展基金代销业务?#20445;?#36807;于强调业绩导向,对执业人员的营销行为疏于监督和管理,导致营销人员采取隐瞒风险甚至将非保本型基金宣传为保本基金等手段推销产品,诱导客户买入。在事实和证据面前,H证券公司按照内部制度,对相关部门、分支机构负责人以及营销人员?#30452;?#37319;取了警告、通报批评及扣罚绩效奖金的?#35797;?#25514;施。

                                  为弥补投资者损失,排除潜在纠纷,H证券公司采取了多种补偿措施,包括向10余名客户提供直接或间接经济补偿20余万元,联合基金产品发行人对其他购买了该产品的客户进行回访和安抚,并设立专项补偿资金,备付后续可能因类似原因给客户造成的亏损。

                                  案例17:?#20449;?#25910;益不可取 监管惩处不留情

                                  广东辖区J证券投资咨询公司开发了荐股软件并通过该软件向投资者提供证券投资顾问服务。2014年以来,广东局先后接到多名投资者?#24471;?#25237;诉,反映J公司在开展业务过程中,对其历史业绩进行夸大宣传,向投资者?#20449;?#19968;个服务期内收益可达20%,结果却造成投资者大幅亏损。

                                  接到投诉后,广东局通过暗访、突击抽查和全面现场检查等方式对有关情况进行核查。经查,J公司在向潜在客户推广其投资顾问业务?#20445;?#23545;公司的历史业绩进行不实宣传。该公司数名业务人员多次向投资者表示,公司推荐个股的成功率达到八成,一个服务期的收益有20%左右。

                                  而经核查比对,公司相关投资顾问服务历史业绩与上述营销宣传内容?#29615;?/p>

                                  现场检查掌握的证据还表明,J公司在业务开展、合规管理和风险控制等方面存在疏漏,未采取?#34892;?#25514;施规范业务人员的执业行为;公司在对客户进行回访?#20445;参窗?#29031;法律法规和公?#23616;?#24230;要求核实公司业务人员是否存在?#20449;?#25910;益?#20219;?#35268;行为,从而导致业务人员普遍采?#27599;?#22823;过往业绩、?#20449;?#25237;资收益等方式推广业务和招?#38752;?#25143;。

                                  针对上述违规行为,2014年10月,广东局对J公司采取了责令改正的行政监管措施,并责令公司及时处理客户投诉纠纷,积极回应客户的合理诉求。最终,对因业务人员违规?#20449;?#25910;益行为而遭受损失的投资者,J公司给予10余万元补偿。

                                  案例18:营销行为应规范 佣金标?#23478;?#26126;确

                                  2014年7月,曹某通过12386中国证监会?#35748;?#21453;映,其于2012年6月转户到广东辖区K证券营业部,当时客户经理小徐口头?#20449;?#20323;金收取标准为0.4‰,但实?#24335;?#26131;中营业部一直按0.8‰收取,有时每?#24335;?#26131;还收取5元的?#20013;?#36153;。

                                  ?#35748;?#36890;过广东证券期货业协会,将曹某的投诉转K营业部处理。广东证券期货业协会积极督促公司处理好该起投诉,同时还建议公司就开户佣金事宜进行全面自查,确保收费公平合理。

                                  营业部翻查曹某开户资料、回访?#23478;?#31561;客户档案,未发现曹某对佣金收取标准提出异议或申请调整佣金的任何材?#24076;?#23458;户经理小徐也表示,未曾给予曹某佣金0.4‰的?#20449;怠?#23545;于其中的5元佣金问题,根据国家发改委等部门印发的《关于调整证券交易佣金收取标准的通知》相关规定,A股每?#24335;?#26131;佣金不足5元的,按5元收取,因此,该项收费合规合理。

                                  第二天,营业部工作人员拿着曹某的开户资料和?#23478;簦?#20197;及相关政策文件,向曹某当面沟通?#24471;鰲?#26361;某表示,对5元一笔的佣金收费无异议,但要不是客户经理小徐?#20449;?#25353;0.4‰收取佣金,他怎么会转户呢?

                                  营业部称曹某口说无?#23613;?#26361;某不服气,于是再次拨通12386?#35748;?#34920;达对该营业部的不满,要求退还多收佣金的同时给予合理赔偿。

                                  眼?#27492;?#26041;“剑?#20116;?#24352;?#20445;认?#31435;刻与广东证券期货业协会联系,希望指派专业调解员进行调解。

                                  调解员?#35748;?#33829;业部调取曹?#28818;?#21069;的佣金收费凭证,再向营业部负责人说理,表示虽然曹某不能提供相关证据,但其在转户前交易佣金一直是0.8‰,促使其转户的原因很可能就是佣金费率的优惠,希望营业部对退还部分佣金的问题重新考虑。另一方面,调解员对曹某晓以利?#31069;?#24314;议其在目前证据不足的情况下退一步接受调解方案,以达成双方共赢的目的。

                                  在?#35748;?#21450;广东证券期货业协会有理有据的调解下,营业部向曹某退还部分佣金,同时优化公司开户流程,增加签署佣金标准确认文件的?#26041;凇?#38382;题的顺利解决,让曹某感受到12386?#35748;?#30340;古道热肠,他最终签署了调解协议书,并继续留在K营业部进行交易。

                                  案例19:服务无止境 耐心化坚冰

                                  随着资本市场创新发展,证券业务复杂度有所增加,投资者因不了解业务流程而产生误会和纠纷的情况时有发生。市场经营主体一线工作人员通过?#34892;?#30340;沟通、贴心的服务,实实在在地帮助投资者解决问题,使投诉纠纷逐一化解。

                                  2015年3月的一个交易日,某证券营业部柜台前围满了客户。突然,人群骚动起来,一个客户情绪激动,尖声叫嚷:“我要投诉!”为避免影响其他客户,营业部工作人员立即将?#27599;?#25143;请到会客室了解情况。

                                  原来客户需要办理银行第三方存管业务,根据银行有关规定,该业务需要到银行网点确认。为方便客户,营业部向银行申请了银证POS机协助客户完成签约。但不?#28072;桑?#23458;户办理业务过程中POS机通信中?#24076;?#26080;法完成签约?#20013;?#32463;办柜员向客户做了解释,并建议客户前去银行办理后续业务。

                                  但客户认为是柜员故意拖延,要求柜员立?#31383;?#29702;并阻挠其他客户办理正常业务。工作人员一边耐心向客户解释,一边联系银行设备维护人员了解?#25910;显?#22240;,当得知?#25910;?#30701;时间无法修复后,又与对接的银行网点联系,请银行优先为这位客户办理相关业务。同时用专?#21040;?#23458;户送到银行,全程陪同办理,最终?#27599;?#25143;满意而归。

                                  同样是2015年3月的一个交易日,柳女士要求快速赎回L基金公司的基金,计划将赎回款用于申购新股,但因L基金公司垫资额度使用完毕而赎回失败,客户向该基金公?#31350;?#26381;咨询了解情况,客服告知柳女士由于垫资已使用完?#31995;?#22825;无法办理快速赎回。柳女士表示由于快速赎回失败,错失打新时机,要求赔偿其打新或有损失4万元。

                                  客服人员为安抚柳女士情绪,其后三小时内多次与柳女士沟通,详细解?#36864;?#28982;当天垫资额度已用完,但可以为其办理普通赎回业务,但被柳女士拒绝。当日收市后,L基金公司再次联系柳女士,表示公司?#35328;?#21152;垫资额度,如?#34892;?#35201;可重新办理快速赎回。柳女士表?#25937;?#28857;钟已过,赎回已无意义。

                                  在之后的几个工作日,L基金公司多次与柳女士沟通解释,希望柳女士谅解。最终,L基金公司的耐心和细心打动了柳女士,柳女士不再要求其赔偿或有损失,纠纷得到圆满解决。

                                  随后,L基金公司采取一系列改进措施,包括根据市场新股申购情况决定是否增加垫资额度,安排专人实时监控垫资额度使用情况,就新股申购日、节假日等特殊时间发短信通知客户提前做好资金安排,让投资者感受到更加贴心的服务。

                                  案例20:代理交易无授权 内控不严起纠纷

                                  2013年1月,期货投资者张?#22330;⒊履?#21521;广东局书面反映,她们均于2011年在辖区Q期货营业部开户,账户由营业部员工操作投资,几个营业部员工经常对着走势图,指导操作,并称这个点位高卖低买必赚钱,而账户交易了一年多最终造成亏损。

                                  广东局对Q期货营业部进行了核查,经过调取开户资料、交易结算单、历史成交明细、出入金明细以及交易系统记录等材?#24076;?#24182;逐一检查、比对了营业部计算机的IP地址和MAC地?#32602;?#24182;未发现投诉人反映的营业部工作人员违规代客操作情况。

                                  广东局加大核查力度,发现张?#22330;⒊履?#30340;期货交易账户均由两人的共同?#36164;?#30000;某负责管理,由田某负责出入金和交易。该营业部的回访以及保证金追加电话均由田某接听。Q期货营业部在明知田某不是账户所有权人?#20445;?#36824;默许田某在营业部现场交易区域通过两位客户的账户进行期货交易。

                                  根据当时实施的《期货公司管理办法》和《期货市场客户开户管理规定?#32602;?#23458;户委?#20852;?#20154;交易应当在期货经纪合同进行约定,但上述客户均未在签署的《期货经纪合同》中指定田某为代理人。

                                  在交易出现亏损后,张?#22330;⒊履?#22343;声称账户交易并?#28508;?#20154;下单操作,认为营业部管理不规范,放任员工或第三方随意操作其账户,要求赔偿经济损失。该营业部意识到在内部管理以及合同管理等方面存在纰漏,主动向客户作出了一定程度的赔偿。

                                  针对该营业部在知悉客户账户代理交易的情况下,一直未向客户本人提示风险或要求其完善有关授权代理?#20013;参?#37319;取其他防范措施以确保客户的交易和资产安全的问题,广东局对该营业部采取了责令改正的监管措施,责令该营业部限期整改并对相关责任人进行?#35797;稹?/p>

                                  该营业部结合存在的问题全面梳理了客户开户资?#24076;?#23436;善了开户管理制度,并更换了营业部负责人。

                                  案例21:系统安全无小事 应急处置要得当

                                  2013年10月,辖区R期货公司在连续交?#36164;倍?#38598;中交易系统发生?#25910;希?#23548;致主交易系?#25345;卸希?#36817;800个客户交?#36164;?#21040;影响。

                                  事故发生后,R期货公司启动了应急预案:一是立即联系系统开发商对?#25910;?#24773;况进行了排查和抢修,?#25351;?#23458;户交易。二是启用人工应急报单方式,通过应急电话?#35748;?#20026;多名客户进行了应急报单。三是及时通过短信平台、公司网站、行情系统对系?#24443;收?#21450;应急报单方式进行了通知。四是做?#27599;?#25143;安抚解释工作,通过公司网站和官方微博向投资者发布了致歉信,同时进行舆情监控,确定?#24405;?#20256;播影响程?#21462;?#20116;是将事故情况及影响程?#35748;?#26377;关证券监管部门进行报告。

                                  广东局接到报告后,第一时间组织R期货公司对本次信息安全?#24405;?#36827;行应急处置,派出专项调查小组对事?#35797;?#22240;进行现场核查。经核查,?#25910;显?#22240;为R期货公司系统运维人员人为操作失误导致,并且在发现数据归档异常后,?#31383;?#29031;操作规程进行异常排查,造成集中交易系统无法正常开启。

                                  根据?#24405;?#26680;查情况,广东局对R期货公司采取了责令改正的监管措施。责成R期货公司全面梳理排查集中交易系?#28818;?#22312;问题,完善?#38469;?#31649;理相关制度和应急处置机制,切实防范风险,同?#20445;?#35201;求公司启动内部?#35797;?#26426;制。

                                  R期货公司梳理排查了内部管理存在问题,修订完善了系统运维管理制度,有针对性地组织开展了应急演练与培?#25285;?#24182;向客户作出了赔偿。此外,公司启动了内部?#35797;?#31243;序,对公司高管及责任人员等多人?#30452;?#37319;取了降低职务、扣发奖金等处罚措施。

                                  案例22:调解公正服人心 陈情说理致双赢

                                  2014年7月,广东证券期货业协会接到?#23653;?#25237;诉,反映其是辖区某期货营业部的客户,其?#22266;?#21512;约于2014年3月10日达到期货合?#24524;?#23450;的风险点,该营业部于3月10日9:30?#20540;?#35805;通知其追加保证金。由于?#23653;?#27809;有及时追保,亦没有自行平仓,该营业部于3月10日10:10分通过短信再次向?#23653;?#21457;出强平通知,并于10:42分左右对?#23653;辰固?#21512;约进行强平,但由于跌停没有成交。3月11日9:15分左右该营业部再次强平?#23653;?#21512;约并成交。

                                  ?#23653;?#35748;为该期货营业部没有选择合适的时机为其强平造成损失,要求赔偿。

                                  经双方同意,本案由协会调解员进行调解。?#23653;?#22312;首次调解中对期货公司强平行为强烈表达不满,并要求赔偿损失12万。期货营业部方面表示,尽管营业部对该?#24405;?#30340;处理有不?#21672;?#20043;处,但符合双方签订的《期货经纪合同?#32602;?#33829;业部不可能作出赔偿。

                                  调解员向?#23653;?#34920;达了初步意见:第一,根据《期货经纪合同?#36820;?#22235;十条的约定,?#23653;?#22312;其持仓过程中,应该随时关注自己的持仓、保证金和权益变化情况,并?#21672;?#22788;理自己的交易持仓,而?#23653;?#27809;尽到投资者应尽的义务。第二,期货营业部已根据《期货经纪合同?#36820;?#20108;十八、三十二条的约定,通过中国期货保证金监控?#34892;?#26597;询系?#22330;?#26399;货公司交易系统和期货行情报价系统事先通知?#23653;?#36861;加保证金,还额外通过电话和短信通知?#23653;?#36861;加保证金。第三,根据《期货经纪合同?#36820;?#22235;十二条的约定,期货公司有权对?#23653;?#30340;部分或全部未平仓合约自主选择时机、品种、价格、数量执行强行平仓。

                                  调解人员进一步指出,虽然从服务的角度来讲,该营业部再?#25105;?#27714;追保时只通过短信进行通知以及3月10日在?#22266;?#21512;约跌停后才强平的做法欠?#20303;?#20294;因为这些服务瑕疵,就要求营业部赔偿12万,也不合理。本次调解沟通持续近2个小?#20445;?#35848;话结束前,调解员建议?#23653;?#37325;新考虑赔偿要求。

                                  接下来的?#34903;埽?#22312;调解员一次次的沟通协调中,?#23653;?#23558;赔偿金额降为3万,但营业部仍然拒绝赔偿。?#23653;?#34920;示将选择法律程序来解决纠纷。听完?#23653;?#30340;决定,调解员对?#23653;?#35828;:“我们尊重您的选择,也希望您能打赢这个官司,但诉?#36758;?#30340;是证据。目前无论是合同条款还是通知?#23478;簦加?#21033;于期货营业部,单凭您的推理无法?#26723;?#26399;货营业部的证据,所以希望您能好?#27599;?#34385;。”随后,调解员将?#23653;?#30340;想法反馈给了营业部,并做好了终止调解的准备。

                                  让调解员意想不到的是,次日傍晚,?#23653;?#32473;调解员电话,希望调解员提供一个合理的赔偿方案,继续调解。

                                  调解员接到?#23653;?#30340;要求后,又对本次纠纷的事由仔细梳理了一遍。调解员认为,虽然营业部的强平行为符合《期货经纪合同》的约定,且根据最高人民法院《关于审理期货纠纷案件座谈会纪要》和《关于审理期货纠纷案件若干问题的规定》的相关规定,营业部在强平前未履行通知义务的才承担赔偿责任,但营业部在本?#38382;录?#20013;存在处事效率不高、服务态度不佳的瑕疵。

                                  随后,调解员又翻阅了大量的有关类似纠纷的解决方案,最后提出了处理建议:营业部退还?#23653;?#24320;户至今留存的?#20013;?#36153;作为补偿,同时?#23454;?#19979;调?#23653;?#26085;后的交?#36164;中?#36153;。该方案得到了双方的认可,在对相关细节讨论后,双方最终于2014年8月18日签订了调解协议,至此,一起激?#19994;?#32416;纷画上了圆满的句号。

                                  关于成立广东中证投资者服务与纠纷调解?#34892;?#30340;公告

                                  为贯彻落实《关于进一步加强资本市场?#34892;?#25237;资者合法权益保护工作的意见?#32602;?#22269;办发〔2013〕110号)中“支持自律组织、市场机构独立或者联合依法开展证券期货专业调解,为?#34892;?#25237;资者提供免费服务”的精神,完善广东辖区(不含深圳)证券期货纠纷多元化解决机制,更好地开展辖区证券期货纠纷调解工作,在广东证监?#20540;?#25351;导下,广东证券期货业协会、广东上市公司协会联合辖区有关证券、期货法人机构共同发起设立了广东中证投资者服务与纠纷调解?#34892;模?#20197;?#24405;?#31216;调解?#34892;模?#35843;解?#34892;?#20110;近期在广东省民政厅注册设立。现将有关事项公告如下:

                                  一、调解?#34892;?#21463;理投资者对广东辖区证券、基金、期货经营机构?#21543;?#24066;公司有关证券期货纠纷的投诉,并协调市场经营主体进行处理。

                                  调解?#34892;?#26681;据投资者的申请,在当事人自愿、平等的基础上调解证券期货纠纷,不向投资者收取调解费用;调解协议经相关当事人签字或盖章后生效,当事人可以按?#23637;?#23450;向有管辖权的人民法院申请确认调解协议的效力。

                                  调解?#34892;?#25509;受辖区资本市场常见问题的咨询。

                                  四、涉及证券期货信访事项以及对违法违规的举报事项,由广东证监局依法处理。

                                  五、投资者可以通过电话、电子?#22987;⒂始?#20197;及广东证券期货业协会网站的“广东中证投资者服务与纠纷调解?#34892;摹?#24179;台等方式提出咨询、投诉及调解事项。欲详细了解调解规则请登录广东证券期货业协会网站查询(http://www.gdcm.org.cn)。

                                  投诉咨询?#35748;擼?20-37853815
                                  电子邮箱:[email protected]
                                  特此公告。

                                  广东证券期货业协会 广东上市公司协会
                                  广东中证投资者服务与纠纷调解?#34892;?br> 2015年6月16日

                                  广东证监局推动辖区证券期货纠纷调解与诉讼渠道对接

                                  近日,广东证监局、广东省高级人民法院、广东中证投资者服务与纠纷调解?#34892;?#32852;合签署了《证券期货纠纷诉调对接合作备忘录》。

                                  根据该《备忘录?#32602;?#35843;解与诉讼可以按照下列方式进行对接,一是投资者与广东辖区上市公司、证券期货经营机构发生证券期货业务纠纷的,可以直?#30001;?#35831;调解?#34892;?#35843;解,调解成功后,还可以由当地法院对调解协议进行司法确认。二是如果投资者已经起诉到法院,或者案件正处在法院审理阶?#21361;?#32463;征询双方当事人同意,法院?#37096;?#20197;委托调解?#34892;?#20808;行调解,调解不成的,再由法院裁决。

                                  据了解,广东中证投资者服务与纠纷调解?#34892;?#26159;在广东证监局指导下,由广东证券期货业协会、广东上市公司协会联合广东辖区部分证券期货公司共同出资成立的投资者服务公益机构,专门为投资者提供证券期货投诉处理、纠纷调解和咨询服务。

                                  自今年4月份在广东省民政厅注册以来,该?#34892;?#24050;经调处各类证券期货交易纠纷近200件,为投资者挽回损失30余万元。目前,调解?#34892;?#24050;配备了45名专业调解?#20445;?#22791;忘录签署后,拟继续增聘6名熟悉上市公司法律事务方面的调解?#20445;?#20026;日后开?#32929;?#24066;公司虚假陈述案件调解工作做好准备。

                                  有关资料显示,广东法院系?#25104;?#21463;案多人少的困扰。记者从2014年《广东省高级人民法院工作报告》看到,仅2014年一年,全省法院受理、审理案件数量均超过100万件,法官?#21496;?#32467;案数超过全国平均水平约一倍,案多人少的矛盾依然突出。特别是在上市公司虚假陈述民事赔偿案件中,由于涉及起诉主体多,标的金额大,代理律师团队多,给受案法院带来了较大的审判压力,相关法院也呼吁引入诉前调解机制,分流法院受案数量。正是在这?#30452;?#26223;下,广东辖区证券期货纠纷调解与诉讼对接机制应运而生。

                                  广东证监局相关负责人表示,联合调解?#34892;?#19982;省法院签署《证券期货纠纷诉调对接合作备忘录?#32602;?#26082;是该局长期大力推动投资者保护工作的阶段性成果,也是落实中国证监会“公平在身边”专项活动的一项重要举措。广东证监局将进一步加强对调解?#34892;?#30340;业务指导,利用诉调对接平台,充分发挥监管部门、行业调解组织、人民法院各自的优势,为辖区证券期货纠纷处理提供更加畅顺和便捷的渠道。

                                  首批投资者教育基地申报工作指引

                                  一、投资者教育基地(以?#24405;?#31216;投教基地)类型

                                  首批申报命名的投教基地类型为中国证监会命名的国家级投教基地。

                                  二、投教基地具体量化标准

                                  (一)国家级实体投教基地

                                  1. 具备专门用于投资者教育的场所,建筑面积不少于 300 平方?#31069;?#20132;易日对社会公众开放;接待公众不少于 500 人次/月 ; 配备可供投资者演示、体验、互动的投教设备,并根据市场发展 和投资者需求定期更?#38534;?#23436;善;有经过培训掌握相关知识的专人 引导、讲解;设?#34892;?#20256;投教基地工作的网站或者专栏并做到内容 及时更新,每月更新不少于 5 篇信息。

                                  2. 展示或者投放的书籍手册、音频视频、模拟交易或者游 戏软件、历史实物及讲解介绍等投教产品不少于 10 种,做到信 息科学准确,语言形象通?#31069;?#24418;式生动活泼,并有一定数量的原 创产品。

                                  3. 开展特色鲜明、创新?#34892;?#30340;投教活动,活动形式可以包 括讲座论坛、实习培训、咨询答疑、知识竞赛、投资者调查互动 、 模拟交易?#28909;?#31561;,形成品牌活动;与投资者互动沟通渠道畅通 , — 2 — 能够及时满足投资者合理的教育需求。

                                  4. 具有保障投教基地正常运行的经费,纳入财务预算并实 行专款专用;设有明确的投教基地管理部门,配备专职投教工作 人?#20445;?#20855;?#22411;?#21892;的投教基地管理与?#24049;?#21046;?#21462;?/p>

                                  5. 不存在《指?#23478;?#35265;》规定的禁止情形。

                                  (二)国家级互联网投教基地
                                  除应当符合前述第 2 项至 5 项规定的标准外, 还应当符合下 列标准:

                                  1. 具备专门用于投资者教育的网络平台;可随时接受社会 公众访问,访问者数量不少于 1 万人/月;配备满足投资者教育 需求的软?#24067;?#35774;备,并根据市场发展和投资者需求定期更?#38534;?完 善。

                                  2. 网络防护体系完善,保障网站内容不?#29615;?#27861;篡改、?#22659;?, 网站访?#35270;没?#20449;息安全、不被泄露;网站栏目设计合理、便于浏 览,有?#27809;?#20307;验栏目?#24739;?#32034;功能强大,检索指标完善;网站信息 准确、丰富,信息量不少于 200 ?#31069;?#27599;月信息量更新率不低于 1%。

                                  三、申报材料

                                  申报主体应当于 2015 年 10 月 31 日前将书面申报材料一式 2 份报送中国证监会投资者保护局(?#26412;?#24066;西城区金融大街 19 号富凯大厦 B 座 1803 室,邮编:100033) ,将申报材?#31995;?#23376;版发 送 [email protected]。具体包括:

                                  (一)投教基地申报表(见附件,使用计算机填写后盖章) ;
                                  (二)申报主体营业执照副本复印件;
                                  (三)投教基地建设运行方案;
                                  (四)投教基地 2015 年度运行情况;
                                  (五)投教基地 2015 年度投放的投教产品;
                                  (六)投教基地管理与?#24049;?#21046;?#21462;?/p>

                                  附件:1.(实体)国家级投资者教育基地申报表
                                  2.(互联网)国家级投资者教育基地申报表

                                  关于加强证券期货投资者教育基地建设的指?#23478;?#35265;

                                  为了规范和推广投资者教育基地(以?#24405;?#31216;投教基地) ,充 分发挥其功能,提高投资者教育服务水平,根据《国务院关于进 一步促进资本市场健康发展的若干意见》 (国发〔2014〕17 号) 、 《国务院办公厅关于进一步加强资本市场?#34892;?#25237;资者合法权益 保护工作的意见》 (国办发〔2013〕110 号)精神,?#24535;?#21152;强投 教基地建设工作,提出如下指?#23478;?#35265;。

                                  一、总体要求

                                  (一)投教基地的定义。 投教基地, 是指面向社会公众开放 , 具有证券期货知识普及、风险提示、信息服务等投资者教育服务 功能的场所、网络平台等载体,是开展投资者教育的重要平台 , 可以由下列三类主体建设运行:一是证券期货交易场所、行业协 会,以及受中国证监会管理、为证券期货市场提供公共基础设施 或者服务的专门机构?#27426;?#26159;证券期货经营机构,上市公司、非上 市公众公司,以及证券期货中介服务机构;三是其他机构,包括 教育科研机构、新闻?#25945;宓取?/p>

                                  (二)投教基地的功能目标。 投教基地通过开展多样化投资 — 2 — 者教育活动,展示资本市场发展成果,投放投资者教育产品, 提 供投资者咨询等服务,运用体验式、互动式等?#38469;?#25163;?#21361;?#19982;投资 者进行互动沟通,帮助投资者集中系?#22330;?#25345;续便利地获取证券期 货知识,认识投资风险并掌握风险防范措施,知悉权利义务, 树 立理性投资理念,增强自我保护能力,培育成熟的投资者队伍。

                                  (三)投教基地的建设原则。一是公益性原则。投教基地要 坚持公益性质,不以营利为目的,平等?#28304;?#25152;有投资者。二是专 业性原则。投教基地要提供专业、准确的投资者教育信息,不得 欺诈或者误导投资者。三是特色性原则。投教基地要依托建设单 位的资源优势,体现差异,突出特色。四是节约性原则。投教基 地建设要侧重现有投教载体的升级改造,科学论证新建载体, 鼓 励不同主体协作互补,避免重复建设。

                                  (四)投教基地的命名管理。对于达到本指?#23478;?#35265;规定建设 标准的投教基地, 可以由中国证监会派出机构命名为省级投教基 地,其中具有较高质量、较大规模和影响力的投教基地,可以由 中国证监会命名为国家级投教基地。 但命名不表明中国证监会及 其派出机构对基地建设单位合规水平、 盈利水平等情况作出实质 性判断或者保证。命名工作遵循公开、公平、公正的原则,采取 集中征集、自愿申报、专家评审、结果公示的方式,并考虑地区 平衡,逐步扩大覆盖面。申报命名工作原则上每年进行一次, 中 国证监会可以视情况调整。 中国证监会及其派出机构?#36816;?#21629;名投 教基地实行分级和动态管理,做到有进有出。

                                  二、投教基地建设标准

                                  (一)投教基地的分类。投教基地按照载体形式不同,分为 实体投教基地和互联网投教基地。

                                  (二)投教基地的教育内容。 投教基地应当提供投资者参与 市场需要了解的必要信息, 包括但不限于证券期货基础知识和专 项产品业务知识、政策法规、自律规则,投资风险与防范措施 , 投资者权利义务、权利行使与救济方式,非法证券期货活动的特 征与危害,互联网金融与信息安全知识等,注重运用典型案例开 展教育。

                                  (三)投教基地的功能区域。投教基地应当具备产品展示 区、专家讲堂区、模拟体验区、互动沟通区、征集意见区等基本 功能区域, 还可以根据投资者需要以及建设单位的优势设置特色 区域。

                                  (四)实体投教基地的标准。实体投教基地的标准包括:
                                  1. 具备一定规模的专门用于投资者教育的场所设施,按规 定对社会公众开放,有一定的受众面和较好的效果,配备满足投 资者教育需求的软?#24067;?#35774;备,有专人引导、讲解,设?#34892;?#20256;投教 基地工作的网站或者专栏;
                                  2. 展示或者投放符合规定数量和质量的投教产品,其中应 有一定数量的原创产品,积极开?#26500;?#30410;性投教活动,及时满足投 资者合理的教育需求;
                                  3. 具有保障投教基地正常运行的经费,设有明确的投教基 地管理部门,具备开展投教工作所需的人?#20445;?#20855;?#22411;?#21892;的投教基 地管理与?#24049;?#21046;度;
                                  4. 不存在本指?#23478;?#35265;规定的禁止情形;
                                  5. 符?#29616;?#22269;证监会及其派出机构根据投资者需要规定的其 他条件。

                                  (五)互联网投教基地的标准。互联网投教基地的标准, 除 前述实体投教基地第 2 项至第 5 项标准外还包括:
                                  1. 具备一定规模的专门用于投资者教育的网络平台,可随 时接受社会公众访问,访问量不少于规定人数,配备满足投资者 教育需求的软?#24067;?#35774;备;
                                  2. 网络防护体系完善,网站栏目设计合理,检索功能强大 , 信息准确、丰富,更新率达到规定标准。 为?#35270;?#24066;场发展和投资者需要,投教基地的具体量化标准 , 由中国证监会及其派出机构另行规定。

                                  三、投教基地的申报命名

                                  (一)申报主体。 投教基地的申报主体是负责其建设运行的 具有独立法人资格的单位, 省级投教基地可以由其授权建设运行 该基地的分支机?#32929;?#25253;。两个以上主体合作建设运行投教基地 的,应当商定由其中一方主体负责申报。

                                  (二)申报材料。申报主体应当提供以下材?#24076;?#24182;保证信息 的真实性和准确性:
                                  1. 投教基地申报表;
                                  2. 申报主体营业执照副本复印件;
                                  3. 投教基地建设运行方案及效果、年度投放投教产品或者 开展投教活动的资料、投教基地管理制度等;
                                  4. 中国证监会及其派出机构要求提交的其他材料。

                                  (三)申报途径。国家级投教基地申报材料提交中国证监 会, 省级实体投教基地申报材料提交基地所在地中国证监会派出 机构, 省级互联网投教基地申报材料提交申报主体所在地中国证 监会派出机构。

                                  (四)命名程序。对证券期货行业外机?#32929;?#25253;投教基地的 , 中国证监会及其派出机构可以征求相关主管部门意见。 对证券期 货市场经营主体申报国家级投教基地的, 中国证监会可以征求相 关派出机构意见。 中国证监会及其派出机构组织专家对申报材料 进行评审,向社会公示评审结果后,正式为投教基地命名并向社 会公布。派出机构在命名省级投教基地后应报中国证监会备案。

                                  四、投教基地的监督管理

                                  (一)监督管理主体。 中国证监会及其派出机构负责监督管 理所命名的投教基地, 证券期货行业外机?#32929;?#25253;的投教基地同时 接受相关主管部门的业务指导。

                                  (二)命名使用。 投教基地要在显著位置摆放或者展?#23616;?#22269; 证监会或者其派出机构颁发的投教基地标识。

                                  (三)日常运行。投教基地要主动开展投资者教育工作, 确 保持续符合本指?#23478;?#35265;规定的建设标准, 及时报送投资者教育工 作情况和成果,主动告知命名主体投教基地变更名称、地址、 负 责人等重要事项。

                                  (四)?#24049;?#31649;理。 中国证监会及其派出机构建立健全?#24049;?#26426; 制,确保投教基地持续符?#36758;?#35774;标准。投教基地要主动配合, 并 对发?#20540;?#38382;题进行整改。?#24049;?#32467;果要向社会公布。

                                  (五)激励措施。 中国证监会鼓励各类主体积极参与投教基 地建设,可以采取以下措施:
                                  1. 证券期货交易场所、行业协会和专门机构以?#26696;?#36758;区市 场主体申报投教基地的命名与?#24049;?#24773;况, 将作为中国证监会评价 相关单位投资者保护工作时的加分项;
                                  2. 证券公司、期货公司及其分支机?#32929;?#25253;投教基地的命名 与?#24049;?#24773;况,将逐步纳入证券公司、期货公司的分类监管,作为 评价投资者保护相关指标的加分项;
                                  3. 在选择投资者教育及相关培训、研究、宣传工作的承办 或者合作单位?#20445;?#20248;先考虑受命名投教基地的申报主体,特别是 ?#24049;?#32467;果?#21028;?#30340;投教基地;
                                  4. 组织为投教基地提供投教产品、师资力量,开展业务培 ?#25285;?#36164;助创新投教项目,组织信息共享交流,表彰宣传先进, 对 服务面广的国家级投教基地加强支持服务。

                                  (六)禁止情形。投教基地不得存在下列情形:
                                  1. 从事违法违规、欺诈误导投资者的活动;
                                  2. 明知或者应当知道投资者教育信息存在虚假记载、误导 性陈述或者重大遗漏,仍向投资者提供,或者不平等?#28304;?#25152;有投 资者,服务质量差,或者存在安全隐患等问题;
                                  3. 不履行本指?#23478;?#35265;规定的日常工作要求,不参加、不配 合?#24049;耍?#25110;者?#24049;?#19981;合格;
                                  4. 从事其他损害投资者合法权益的活动。 对于存在上述情形的, 中国证监会及其派出机构将要求投教 基地限期改正,情节严重或者逾期不改正的,取消命名并向社会 公布。被取消命名的申报单位三年内不得再次申报。派出机构取 消省级投教基地命名后,应报中国证监会备案。

                                  ? ?

                                  您还没有填写“登录名”

                                  请填写“密码”

                                  忘记密码?

                                  您还没有填写“?#27809;?#21517;”

                                  请填写“密码”

                                  请再次“确认密码”

                                  请填写“手机号码”

                                  获取验证码

                                  请填写?#25226;?#35777;码”

                                  ?
                                  个股亮点


                                  该股的最大炒作亮点是?#35009;矗?#28508;在题材又是?#35009;矗?#39564;证成为手机?#27809;В?#26597;看该股万隆原创动态分析报告

                                  时时彩龙虎和怎么推算